Vous pouvez utiliser une « check-list des bonnes questions » lors de la préparation d’un entretien de vente soit avec un nouveau compte soit avec un client récurrent pour casser la routine des visites classiques.

Cette « check-list » des bonnes questions a pour objectif de cerner le client de façon « large » et d’enrichir l’approche commerciale. Il s’agit de trouver des leviers pour proposer des solutions et une argumentation ; voire de déceler des opportunités nouvelles. Cela permet d’affiner votre stratégie commerciale ; de montrer un professionnalisme vis-à-vis de votre client ; d’élargir l’offre potentielle.

La check-list « théorique » des bonnes questions se décompose en 2 types de questions puis en 6 sous domaines.

1- Les questions incontournables

• Le projet et les besoins du client

• Quelles sont vos attentes ?
• Quels sont vos critères ?
• Quel est votre délai de réalisation ?
• Quelle est l’enveloppe budgétaire ?
• Quels sont les trois points les plus importants dans votre projet ?

• Les acteurs qui prennent part à la décision d’achat

• Quelles sont les attentes de vos utilisateurs ?
• Qui finance le projet et quelles sont ses attentes ?
• Qui participe à la décision finale ?
• Qui sera présent lors de la prochaine réunion d démonstration ?
• Quel est votre processus d’achat ?

• L’environnement et le marché du client

• Comment décrivez-vous votre marché ? Son évolution ?
• Quel est votre positionnement par rapport à vos concurrents ?
• Vos clients auront-ils de nouveaux besoins prochainement ?

2- Les questions gagnantes

• Les enjeux du projet

• Quel est le but de votre projet ? D’où vient son origine ?
• Que se passerait-t-il si l’achat ne pouvait pas se faire ?
• Comment se situe ce projet par rapport à vos concurrents ?

• La façon dont vous êtes perçu par le client

• Que savez-vous de notre société ?
• Connaissez-vous tel produit / technologie / procédé ?
• Que pensent vos utilisateurs de nos produits ?
• Quels sont les trois conseils que vous pouvez nous donner si l’on veut faire affaire avec vous ?

• Vos concurrents chez le client

• En quoi vos fournisseurs actuels vous satisfont ?
• Combien d’entreprises consultez-vous sur ce projet ?

Maintenant que vous avez la théorie il s’agit d’adapter votre discours à votre contexte, à votre domaine d’activité. Lors de l’entretien, variez le type de questions pour explorer un même domaine. Posez une question à la fois sinon le client choisira lui-même sa question dans votre liste et vous n’aurez dans tous les cas qu’une seule réponse. Respectez un temps de silence après avoir posé votre question.

Pour aller plus loin … Il existe 4 différents types de questions d’une façon générale :

• Les questions ouvertes : le client est libre de sa réponse. C’est par ces questions qu’il convient de commencer l’exploration d’un domaine. Le client va s’exprimer sur ce qui est le plus important pour lui.

• Les questions factuelles : elles permettent d’éviter les malentendus et les erreurs d’interprétation.

• Les questions alternatives : elles incitent le client à se déterminer entre plusieurs choix. Elles sont efficaces mais elles risquent cependant d’occulter une possibilité supplémentaire.

• Les questions fermées : elles permettent de valider une hypothèse.

Voici enfin les questions à « forte valeur ajoutée » qui vous apporteront certainement des réponses très intéressantes :

• La question en retour : elle est utilisée pour demander au client des précisions lorsqu’il pose lui-même une question.

• La question ricochet : elle permet de recentrer habilement le débat sans donner au client l’impression que vous lui coupez la parole puisque vous vous appuyez sur ses propos antérieurs.

• La question indirecte : Exemple « Qu’en pense un tel ? ». Cela permet d’explorer les relations des différents acteurs.

• La question vérité : elle permet de mesurer les enjeux du projet. Ex : « A quoi verrez-vous que c’est une réussite ? »

• La question paradoxe : elle est utilisée lorsque le client a du mal à formuler ce qu’il souhaite. Ex : « Qu’est-ce que vous voulez à tout prix éviter ? »

• La question voiture-balai : « Quels sont les points importants que nous n’avons pas abordés ? »

• La question Columbo : elle permet d’obtenir la motivation du client : « si vous aviez quelques conseils à me donner … »

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Le Saviez-Vous ?

Cette check list ne doit pas être un « carcan ». L’important est de rester concentré sur le client et non sur la prochaine question à poser.

Lecture : la boite à outils du Commercial DUNOD.