Ressource
La carte d’empathie
Une carte d’empathie est un outil « graphique » collaboratif utile pour aider les équipes à mieux connaître leurs clients et utilisateurs.
En effet, aucune formation ou expertise ne nous dit ce qui se passe dans la tête des clients ou des utilisateurs. Nous pouvons simplement rechercher, observer, demander et supposer. Et quand nous prenons le temps de mieux les comprendre, nous pouvons faire preuve d'empathie.
Les professionnels de l'optimisation de l'expérience utilisateur font souvent face à des situations difficiles dans lesquelles les dirigeants et les parties prenantes se cantonnent à leurs propres opinions et sentiments et oublient leur public cible. Bien qu'une session de cartographie d'empathie ne modifie pas une culture d'entreprise qui « n'apprécierait pas » la recherche sur les utilisateurs, elle peut aider les participants à se concentrer sur eux en se mettant à leur place lorsqu'ils interagissent avec un produit ou un service.
Pour créer une solution efficace, il faut comprendre le vrai problème et la personne qui le vit. L’exercice de création de la carte aide les participants à considérer les choses du point de vue de l’utilisateur, ainsi que ses objectifs et ses défis.
La cartographie de l'empathie, ciblée sur un personnage, ne remplace pas la cartographie du parcours client (customer journey).